游客滿意度調(diào)查的目的

（一）全面摸清旅游消費(fèi)行為，以有的放矢的引導(dǎo)市場(chǎng)

為進(jìn)一步規(guī)范塞罕壩景區(qū)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造舒適、文明、和諧的旅游消費(fèi)環(huán)境，深入了解消費(fèi)者對(duì)于旅游服務(wù)消費(fèi)環(huán)節(jié)，包括交通、景點(diǎn)、酒店、購(gòu)物、文化、娛樂(lè)等方面，全面模型各類(lèi)旅游消費(fèi)行為，以有的放矢引導(dǎo)市場(chǎng)。

（二）系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評(píng)價(jià)，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度

根據(jù)消費(fèi)者行為研究調(diào)查數(shù)據(jù)，滿意度較高的消費(fèi)者平均向3個(gè)人傳播口碑，而滿意度較低的消費(fèi)者會(huì)向9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)歷，通過(guò)定期開(kāi)展的連續(xù)性調(diào)查，系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評(píng)價(jià)和影響因素，了解消費(fèi)者的期望與實(shí)際評(píng)價(jià)之間的差距，實(shí)現(xiàn)滿意度連續(xù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度，樹(shù)立卓越的旅游市場(chǎng)品牌，打造良好的旅游消費(fèi)口碑，提升旅游消費(fèi)魅力。

（三）建立立體化的旅游消費(fèi)監(jiān)測(cè)機(jī)制，動(dòng)態(tài)跟蹤發(fā)展趨勢(shì)

針對(duì)塞罕壩的季節(jié)性變化明顯、市場(chǎng)彈性大的特點(diǎn)，通過(guò)定期開(kāi)展游客滿意度的連續(xù)性調(diào)查，建立旅游消費(fèi)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，積累縱向調(diào)查數(shù)據(jù)，以進(jìn)行時(shí)間序列分析，動(dòng)態(tài)跟蹤旅游消費(fèi)市場(chǎng)的變化和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)預(yù)警和調(diào)整，推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)快速、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游新興市場(chǎng)，為旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)提供準(zhǔn)確的信息支持。

（四）建立同源數(shù)據(jù)庫(kù)，提高旅游調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性

通過(guò)定期開(kāi)展的連續(xù)性調(diào)查，可逐步將旅游消費(fèi)行為和消費(fèi)評(píng)價(jià)融合在同一批次的消費(fèi)者中調(diào)查，建立旅游消費(fèi)調(diào)查的同源數(shù)據(jù)庫(kù)，降低調(diào)查誤差，有效提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。

游客滿意度研究框架

游客滿意度研究將圍繞旅游服務(wù)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)研究，在數(shù)據(jù)收集階段，采用現(xiàn)場(chǎng)攔訪方式進(jìn)行調(diào)查；在數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫(xiě)階段，采用相關(guān)分析、多元線性回歸、聚類(lèi)分析、結(jié)構(gòu)方程模型等多種方法進(jìn)行研究。具體見(jiàn)下表。